За клиента и за уважението и възпитанието

Продължавам с откровенията на страниците на сп. „Меню“. Ето поредното – за идеалния клиент, след като разчепкахме положението с идеалния ресторант:

„Идеален клиент ми звучи малко като идеален мъж или жена или като нещо, което, ако изобщо съществува, може и да не е точно това, което сме си представяли. Затова нека за целите на този материал равнопоставим идеален с добър клиент.

„Добър клиент” е може би най-старата приказка в кръчмарския бранш, която се шепне като мантра с еднаква сила от собственици на ресторанти и сервитьори: еди-кой си е добър клиент!  Оказа се обаче, че всеки влага нещо различно в това определение и че добрият на едно място клиент може да не бъде посрещнат с толкова радостни чувства на друго.

Ето някои от нещата, които според мен характеризират добрия клиент:

Най-важното нещо, което отличава добрият клиент, е, че той не мисли, че е цар. Не е. Клиент е и освен права има и задължения.

Възпитание и уважение към работата на другите

Две иначе отделни, но тясно свързани в ресторанта качества. Дългите години комунистическа ресторантска тирания са последвани от междувременно 24 години на свобода. През този немалък период от време българският клиент имаше предостатъчно време да се позамисли, да попие отвън и да поработи върху ресторантското си възпитание, което включва както етикета на маса (коя вилица за кое ястие, коя чаша за кое вино и т.н.), така и чисто психологическия момент да знае къде отива и да се държи подобаващо. Имам предвид не толкова скъпите и бляскави ресторанти, които хвърлят много клиенти в ступор, а много повече ежедневните, не особено претенциозни ресторанти, с които изобилства българската действителност.

Възпитаният клиент не влиза в евтин до средно скъп ресторант (в който за прилична вечеря с напитка ще остави до 25 лв.) с изисквания за La Tour d’Argent в Париж – това би обърнало цялата вечер с краката нагоре. Пример (реална случка) за тотално погрешна преценка на ситуацията: виждате, че в менюто има пържени картофи, обаче в момента не ви се ядат точно пържени картофи. Така или иначе ресторантът има картофи, има фурна, има мляко и сметана, какво им пречи да ви направят едно суфле от картофи?

Възпитаният клиент не проектира върху ситуацията в заведението семейни или работни проблеми и удържа поривите за дълбокомислени размишления. Отговорът на въпроса „Какво вино бихте желали – бяло или червено?“ не е „Така, като ме гледаш, как мислиш?” и може да доведе до нежелани остроумия от страна на персонала.

Възпитаният клиент не забравя да казва „моля” и „благодаря”. Според вас това се подразбира? Следващия път, когато сте в ресторант, се заслушайте колко хора казват всъщност тези думи на сервитьора си.
Уважението между клиент и персонал е взаимно. През последните години се наложи неприятният навик да се говори на персонала на ти, докато той продължава да адресира, и правилно, клиента на вие. Това поставя двете страни, които трябва взаимно да се уважават, още в началото в неравностойно положение. На персонала много му се иска да отговори на ти, но понеже не може, залага дозата унижение в обслужването.

(Свидетел съм на повишаване на тон от страна на клиенти в България – нещо, което кулинарно възпитаният клиент на света няма и да си помисли да направи. Когато силата на аргументите се изчерпва, остава силата на гласа – опрете ли до викане, каузата ви в този ресторант е загубена.)

Отново възпитание, този път фискално

Сметка – не всеки клиент, който иска да закупи дадена стока или услуга, автоматично е добър клиент. Парите са важни за бизнеса, но не са всичко и границата, която плащащият клиент може да престъпи и да се превърне в нежелан, е много тънка. Българският клиент все още прекалено често смята, че след като плаща, той ще заповядва в ресторанта. Това изнервя и води до абсолютно ненужни действия от страна на ресторанта, като например поставянето на табели с надпис „Ресторанът си запазва правото да избира кои клиенти да обслужва.” Не е ли очевидно, че ресторантът решава кого ще обслужи и кого не, ще попитате. Очевидно е, но явно някой клиент-цар много ги е ядосал. Дори и да е така, табелата е груба и не особено умна и в края на краищата ресторантът я свали.

Послесметка – основополагаща грешка при българския клиент е схващането, че бакшишът поощрява особени еквилибристики от страна на персонала, граничещи с унижение, и не се дължи при просто добре свършена работа. Истината е, че ако в менюто не е написано изрично, че сервизът е включен в цената на ястията, клиентската лепта формира значителна част от дохода на сервитьора в България, не на собственика на заведението. За сравнение бих дала Париж, където това не е така и където безцеремонността на келнерите няма равна на себе си. Дали да се дава бакшиш и колко точно е и ще си остане любима тема за спор между клиенти и ресторантьори, но със сигурност едни 10% правят добро впечатление, а промъкването до бара за заплащане на сметката уж за да не види дамата цялата сума, а всъщност за оставянето на бакшиш от 0,0001% предизвиква снизходителни усмивки. Може да звучи крайно, но е така – ако нямате пари и за бакшиш, е по-добре да си стоите вкъщи (не говорим за случаите, когато лишаването от бакшиш е наказателно действие за лошо представяне).

Обратната връзка

Добрият клиент дава обратна връзка – честна, добронамерена и по възможност веднага. Всяка аргументирана критика ще се посрещне добре от умния ресторантьор и той ще помисли върху казаното. Няма смисъл клиентът да задържа напрежение в себе си, което да излее по-късно, и то с цел да навреди, а не да посочи слабости. Особено важно е критиката да е честна – в 90% от случаите на клиентски оплаквания, с които ми се налага да се занимавам непрекъснато, се оказва, че след като се обърне достатъчно внимание на клиента, той признава, че ситуацията не е била точно такава, но просто той се бил ядосал, за което се извинява. Проблемът тук е, че оплакването е особено шумно и с максимална публичност, докато извинението – възможно най-тихо.

В заключение бих отправила една молба към клиентите:

Известна е статистиката, че доволният клиент казва средно на трима други, докато мнението на недоволния се разпространява със скоростта и обхвата на шарка в детска градина. Да имаш ресторант у нас в началото на ХХI век е трудна, на моменти отчайваща работа, в извършването на която са ангажирани десетки хора. Всеки може да има лош ден или час, така че дайте втори шанс на ресторанта, преди да го съсипете пред приятелите си, в блога си или в някой форум. Моля. Благодаря.

Advertisements

4 responses to “За клиента и за уважението и възпитанието

  1. Надя Иванова

    Харесах статията Ви и аз мисля,че дефиницията „Клиентът винаги има право“ е неправилна.
    Това,което лично не одобрявам е общо приетия бакшиш и неговия размер.Как така?Как ще си седя в къщи след като не искам да оставя бакшиш? Бакшиш давам само,когато съм доволна от обслужването. Не за показност. Аз също работя с клиенти.Влагам отношение и професионализъм.Не очаквам бакшиш.Фактът,че клиентите отново се връщат и ни препоръчват, за мен е по-ценен.Когато стандарта на живот ни се изравни с Франция,Швейцария и пр.страни тогава вероятно ще променя мнението си,но докато работя по 12 часа ще продължавам да се замислям къде и на кого да дам парите си.

    • „Дали да се дава бакшиш и колко точно е и ще си остане любима тема за спор между клиенти и ресторантьори…“

  2. Григор Караиванов

    Във всички случаи опираме до „първите седем години“ и на добрия клиент и на ресторантьора-всичко друго е суета сует.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s